Unternehmen stehen oft vor der Problematik einer schnell wachsenden Ticketflut in ihrem jeweiligen Ticketsystem. Es fehlen Informationen, um Tickets direkt bearbeiten zu können oder die Tickets werden an die falsche Stelle im Unternehmen gesendet. So entstehen lange Bearbeitungszeiten oder Tickets werden vergessen. Wie Sie fortan Ihr Ticketsystem mit Hilfe von drei intelligenten Lösungen optimieren können, erfahren Sie im folgenden Beitrag.

Self-Service Request Management mittels M365 Produkten

Um die Tickets direkt korrekt zu koordinieren und E-Mail PingPong vorzubeugen kann ein Self-Service Request Management mittels SharePoint, MS Forms und Power Automate aufgebaut werden. Dies kann folgendermaßen aussehen:

Ticketsystem: Self-Service Request Management
Self-Service Request Management mittels M365 Produkten

Blicken wir gemeinsam etwas genauer hin. So könnte entsprechend ein Beispiel eines Hardware Requests aussehen:

Szenario: Ein:e Mitarbeiter:in benötigt eine neue Tastatur.

  1. Über SharePoint geht er/sie auf den Button „New Hardware Request“.
  2. Eine Forms öffnet sich und der/die Mitarbeiter:in füllt alle benötigten Informationen aus.
  3. Diese Informationen werden aggregiert und ein Approval wird an die entsprechende Führungskraft versendet.
  4. Die Führungskraft bestätigt den Request.
  5. Der Flow läuft weiter und sendet eine Mail an das Beschaffungsteam und informiert den/die Mitarbeiter:in über den aktuellen Stand.

Welcher Mehrwert damit einhergeht? Die Lösung bietet unter anderem folgende Vorteile:  



Self-Service über SharePoint Online

Starten wir mit dem Self-Service über SharePoint: Durch den Self-Service Request über SharePoint werden z.B. wiederkehrende Anforderungen und Probleme gefiltert und direkt an die zuständigen Teams gesendet.

Der Ablauf:

  1. Es wird eine SharePoint Seite erstellt.
  2. Alle Requests werden über Quick Links Web Parts abgebildet und verweisen auf die zugehörige MS Forms. Mit dem Webpart Quick Links können User leicht auf Elemente zugreifen und zu ihnen navigieren:
Self-Service über SharePoint Online
Self-Service über SharePoint Online

Informationsabfrage über MS Forms

Schließlich kommen wir zum Einsatz von Microsoft Forms. Denn für jeden Request wird eine separate MS Forms benötigt, hier können alle relevanten Informationen direkt abgefragt werden:

Informationsabfrage über MS Forms
Informationsabfrage über MS Forms

Aggregieren & Versenden der Informationen per Power Automate

Mit Power Automate werden die Informationen von MS Forms schließlich aggregiert und weiterverarbeitet. Hierbei muss beachtet werden: Für jede Forms muss ein separater Flow erstellt werden.

Das Grundgerüst ist für jeden Flow somit wie folgt:

In Power Automate erscheint anschließend folgendes Grundgerüst:

Power Automate

Die E-Mail kann anschließend beliebig spezifiziert werden:

E-Mail Ticketsystem
E-Mail

Und das Beste: Jeder Flow kann individuell auf die Anforderungen angepasst werden und noch weitere Prozesse können damit abgebildet werden, z.B.

Ein Self-Service Request Management mittels SharePoint, MS Forms und Power Automate aufzubauen bietet eine große Flexibilität und es wird kein weiteres Third Party Tool benötigt um Tickets vorzufiltern und so kann gezielt Zeit und Aufwand verringert werden. Sie möchten weitere Informationen zu den verschiedenen Lösungen rund um Microsoft 365 erhalten? Dann schauen Sie gerne hier vorbei.

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